¿Quién es IZO?

Somos la marca líder en consultoría de Experiencia de Cliente, en España y Latinoamérica.

En IZO definimos experiencia del cliente como una propuesta de valor completa que parte de tu promesa de marca y se concreta en todas las interacciones con tu compañía. Nuestra pasión es ayudarte a transformar cada interacción con tus clientes en un momento memorable impactando directamente en tus resultados de negocio.

Te ofrecemos soluciones con un enfoque innovador adaptadas a las necesidades de tu entorno, agrupadas en servicios analíticos, de consultoría y tecnológicos. Desde nuestra unidad de negocios IZO Insights, te brindamos indicadores de referencia internacional tales como el índice iberoamericano de experiencia del cliente, mejor conocido como BCX (Best Customer Experience) o nuestros informes Smart Monitoring.

Somos más de 500 profesionales que operamos en más de 35 países, trabajando desde hace 20 años en mejorar la relación entre clientes y empresas.

¿Por qué Smart Monitoring?

El monitoreo de interacciones como herramienta, tradicionalmente ha estado enfocado a auditar el cumplimiento de los protocolos y procedimientos de los agentes que gestionan la interacciones de los Clientes. Esta información ha sido y sigue siendo clave para discriminar la ejecución de agentes y proveedores, e identificar necesidades formativas.

La demanda de conocimiento de la Experiencia de los Clientes con los canales de atención y soporte, ha motivado que los estándares de monitoría evolucionen para evaluar esta Experiencia, adicionalmente a la auditoría operativa. Smart Monitoring nace como una familia de productos innovadores, que se aleja del enfoque tradicional de la monitoría, y que se enfoca íntegramente a valorar la Experiencia de los Clientes con sus servicios de atención. Nuestro producto Smart Monitoring: Experience Edition (SMExE) viene a cubrir la necesidad de una evaluación de la Experiencia de sus Clientes, realizada con un estándar propio, y unos evaluadores certificados en nuestra metodología avalada por la experiencia adquirida en el análisis de millones de interacciones en nuestros más de 17 años.

Y todo ello, al alcance de cualquier compañía, sin costosos procesos de implantación. Usted tendrá accesibles on-line sus informes y alertas. Sólo necesitamos audios de las interacciones con sus Clientes.

¿En qué me puede ayudar SMExE?

Cualquier plan estratégico que persiga, entre sus objetivos, mejorar la Experiencia de Clientes no sólo debe establecer su modelo a alcanzar, sino que debe de partir de un diagnostico lo más acertado posible de la Experiencia que proyecta en su marca, su producto, y sus interacciones.

Smart Monitoring: Experience Edition (SMExE) le ayuda en el ámbito de la interacciones telefónicas, a concretar la Experiencia vivida por sus Clientes, con datos accionables: para que pueda tomar decisiones y pueda comprobar si éstas decisiones traccionan positivamente la Experiencia de sus Clientes. SMExE no asume que sus procesos sean perfectos o mejorables: se centra en evaluar la Experiencia percibida por sus Clientes durante la interacción con su servicio de atención o soporte telefónico. Sabrá también que posibles condicionantes han existido antes de la llamada, que es lo que opina, sugiere o decide su Cliente una vez finalizada la llamada.

Usted podrá realizar mediciones puntuales o periódicas (pudiendo visualizar la evolución de la Experiencia que proyecta a sus Clientes), las cuales le servirán para diseñar o corregir su plan de mejora de Experiencia de Cliente. Pero también le aportaremos datos para realizar acciones correctivas inmediatas, como aquellos Clientes que han manifestado intención de abandonar la compañía o amplificar sus quejas en una red social.

Y si tiene dudas en como aprovechar toda esta información, puede solicitar que nuestros consultores de IZO les ayude a diseñar un plan de acción a su medida.

¿Qué voy a obtener?

A partir de los audios que usted nos suministre a través de su Área de Cliente en nuestra web, nuestros evaluadores certificados recopilarán los datos que conforman la Experiencia vivida por sus Clientes.

Con esta información, pondremos a su disposición informes gráficos online con las métricas que definen la Experiencia vivida por sus Clientes. Podrá analizarla filtrando por sus datos (incorporados como etiquetas).

Además podrá disponer de alertas de llamadas cuyas experiencias han sido extremas, tanto positivas como negativas. Podrá escuchar la llamada asociada a la alerta, y ver las métricas asociadas. Esto le permitirá:

¿Cómo puedo contratarlo?

Fácilmente. Desde el formulario disponible en nuestra web podrá solicitar su contratación. En breve un comercial se pondrá en contacto con usted para recabar su información de pago, y configurar los informes según sus necesidades.

Para agilizar la contratación, es aconsejable informar un teléfono de contacto. De esta forma, podremos resolver cualquier duda inmediatamente y configurar su informe en breves minutos.

Le aconsejamos que, previamente al contacto con nuestro comercial, compruebe la disponibilidad de ficheros de audios de sus interacciones, y el formato de dichos audios (extensión del fichero).

¿Qué plan es el adecuado para mi?

Todos nuestros planes están orientados a evaluar una muestra suficiente para poder ofrecerle unos resultados validos, y con una significatividad estadística que haga que los resultados sean representativos de su servicios de Atención o Soporte telefónico (ver aquí).

Nuestra oferta de informes se ofrece en función de la duración máxima de sus llamadas: tres planes con unos rangos definidos, y uno más sin límite predefinido para dicha duración:

¿Cuantas llamadas necesito para generar mis informes?

Los resultados obtenidos deben ser representativos de la realidad de sus operaciones de atención y/o soporte telefónico. Para ello, el número de audios y su selección, determinarán la precisión de la extrapolación de los resultados al conjunto de sus operaciones.

En el caso del número de audios, esperamos recibir un número mínimo de 500 audios, para el periodo que se desea evaluar, y que sean seleccionados aleatoriamente. Sobre el total de los audios aportados, nosotros seleccionaremos un mínimo de 400 audios de manera aleatoria, suficientes para tener una representatividad con un Nivel de Confianza del 95%, y un Intervalo de Confianza máximo del 5% (ver ¿Qué representatividad tienen mis resultados? ).

Aconsejamos enviar al menos 25% más de audios, a fin de poder seleccionar los evaluados con aleatoriedad, y asegurar muestra suficiente si alguno estuviera defectuoso o fueran audios de llamadas que se hubieran cortado y no pudieran ser evaluadas.

¿Qué representatividad tienen mis resultados?

Cuando evaluamos cualquier parámetro sobre una población (en este caso la experiencia percibida por sus Clientes en su servicio de atención o soporte telefónico), necesitamos asegurar que los datos aportados (en este caso los audios de llamadas) sean representativos de dicha población. Esto es necesario para asegurar con cierta probabilidad que los resultados obtenidos son extrapolables al total de la población (el número total de llamadas recibidas en el período analizado). Para ello nos apoyamos en el Muestreo Estadístico .

Lo primero, es asegurar que las llamadas aportadas por usted sean obtenidas de forma aleatoria. Existen muchos algoritmos y software para realizarlo. Una forma sencilla es utilizar el “muestreo aleatorio sistemático”. Para ello tomaremos el total de la población, dividiendo este número por el total de audios a aportar. Las llamadas a seleccionar serán múltiplo de este número obtenido Un ejemplo:

¿Qué formato de audios son válidos?

Nuestra plataforma trabaja con los formatos más comunes de audio: .mp3 .wav .wma. Aconsejamos el formato mp3, especialmente por su reducido tamaño. Cualquier otro formato debería ser convertido a cualquiera de los formatos anteriores para su evaluación

Los audios no deben de estar encriptados.

En caso de duda acerca del formato, escribamos para verificar compatibilidad.

¿Qué son las Alertas?

Durante la evaluación recogemos datos relevantes a la experiencia que nos permitirá generar las métricas que definan dicha Experiencia. Valores extremos en estás métricas tanto positivos como negativos (ejemplo, un 0%) califican a la evaluación de esa llamada con una alerta.

También en caso de determinadas manifestaciones explícitas de un Cliente, se generan alertas. Un ejemplo es el caso de un Cliente que manifiesta su intención de darse de baja.

Usted podrá acceder a su Área de Cliente, y consultar sus alertas y acotar sus resultados con filtros. Podrá consultar qué tipo de alerta (positiva o negativa), pudiendo reproducir la llamada objeto de la alerta. Los audios asociados a una alerta estarán disponibles por defecto para un periodo de 15 días desde su identificación. Pasado este periodo, los audios serán borrados.

¿Cómo incorporar filtros personalizados a mis informes? Etiquetas

Smart Monitoring le permite incorporar información que sea relevante para su negocio u operación, a través de metadatos en sus ficheros de audios. A estos metadatos los llamamos Etiquetas, y deberán formar parte del nombre del fichero.

Con las Etiquetas podrá filtrar por atributos propios a su servicio, como puede ser el centro donde se atendió la llamada, proveedor, segmento de Cliente, o incluso el agente que atendió la llamada. Usted nos dice cuales son sus etiquetas relevantes.
Las etiquetas formaran parte del nombre del fichero y se encontrarán al final del mismo, separadas por un carácter especial. Ejemplo.

Para el etiquetado de fichero debe observar los siguientes criterios:

¿Qué son los Usuarios Adicionales?

Los informes de experiencia son puestos a disposición del Cliente que los ha contratado, para lo cual se le ha suministrado un usuario y password.

No obstante, usted como usuario y contratante del servicio de Smart Monitoring, puede necesitar que algún otro usuario para que pueda acceder a los informes. En este caso, como opción, se le ofrece contratar usuarios adicionales. Las diferencias principales con el usuario principal son:

¿Durante cuanto tiempo tendré acceso a mis resultados?

Nuestro compromiso es que al menos tenga acceso a sus informes hasta 12 meses después de la última Oleada de audios evaluados.

Un ejemplo. Ha contratado la evaluación de una Oleada hace seis meses. Ahora nuevamente contrata otra Oleada. Tendrá acceso a todos sus informes (los anteriores y los nuevos) durante doce meses más.
Respecto a la reproducción de los audios de las alertas, por defecto los audios serán eliminados 15 días después de la creación de la alerta. En caso de necesitar un mayor periodo, consulté con su interlocutor de IZO a través del formulario de solicitud de información.

¿Cuando tendré disponible mis resultados?

Una vez recepcionados los ficheros, los plazos estimados para la finalización de los informes son entre una semana y media, y dos semanas. En caso del plan A Medida estos plazos pueden ser superiores en función de las características de su petición.

En cualquier caso, la actualización de los informes es diaria, por lo que no tendrá que esperar al final de la evaluación para poder visualizar datos parciales, o recibir alertas.

Me gustaría que me ayudaran a realizar un plan de mejora

Nuestros consultores certificados están a tu disposición.

IZO tiene un catálogo de soluciones y consultoría que podrá ayudarle a profundizar en sus necesidades, diseñar un plan de acción personalizado, y ayudarle a implantarlo.

Utilice el formulario de solicitud de información para ponerse en contacto con nosotros.

¿Cómo garantizo la confidencialidad de las llamadas de mis clientes?

Tanto los audios proporcionados por usted, como los resultados de las evaluaciones son almacenados en la nube con la garantía de seguridad de los servicios de Amazon Web Services.

Los datos recabados por nuestros evaluadores en ningún caso contienen ningún dato identificativo de su Cliente. Recabamos el sentir del Cliente en la interacción con su servicio de atención o soporte, y opiniones sobre sus servicios o productos de su compañía. Nunca recabamos datos acerca de religión, política o sexo.

Los ficheros de audio utilizados para la evaluación son eliminados pasado el plazo necesario para la reproducción de alertas (por defecto 15 días, a menos que usted nos solicite un plazo mayor), y en ningún caso más de seis meses.